Se você acordou cedo, seu dia foi razoável até agora, sem muitos problemas ou percalços, aconselho a não fazer aquele contato com o S.A.C. (Serviço de atendimento ao Consumidor), CALL CENTER, CONTACT CENTER, ou em nosso idioma diário ATENDIMENTO TELEFÔNICO para pedir uma informação, fazer uma sugestão, pedir segunda via da fatura de algum cartão, ou fazer uma reclamação de fornecimento ou serviço que não tenha gostado.
O mercado de CALLs CENTERs vem crescendo dia a dia, como já dito, empregando milhares de pessoas. Hoje mesmo vi no GOOGLE informação do CATHO (site de emprego) anunciando 250 mil vagas no setor, com salários que vão de R$650,00 a R$2.000,00 mensais (bruto). Se esse número não é verdadeiro, o CATHO poderá ser processado por PROPAGANDA ENGANOSA (no art. 37 do CDC - Código de Defesa do Consumidor - define PROPAGANDA ENGANOSA como aquela que, através da sua veiculação, pode induzir o consumidor em erro.) .
Do ponto de vista do negócio, trata-se de um setor promissor. A própria LEI do Consumidor deu azo para que esse tipo de serviço crescesse muito, uma vez que obriga o fornecedor ou prestador de serviço manter uma via de contato com o consumidor final do seu produto.
(CALL CENTER movimenta também setores de apoio como Empresas especializadas em triagem de pessoas, planejamento e dimensionamento de CallCenter, etc... http://www.audiometracenter.com.br )
Essa modalidade e negócio vem se tornando indispensável à economia nacional, em razão da maciça geração de empregos e serviços, que vem ao encontro do objetivo dos proprietários - que é o lucro financeiro, mas que não atende à MISSÃO MOR - que é prestar atendimento e solucionar problemas dos consumidores através do CALL CENTER.
Na outra ponta da linha, um consumidor que já vai buscar o atendimento após ter sofrido algum tipo de stress decorrente do produto ou serviço de uma determinada empresa.
A última vez que eu usei um CALL CENTER foi para buscar o atendimento de uma operadora de telefonia móvel. Liguei 11 vezes em um único dia, cada ligação com uma média de 25 minutos de duração, saltando de atendente em atendente e informando para cada um todos os meus dados antes de repetir pacientemente o que me levava a persistir tanto. Achei que tinha solucionado o problema naquela data. Eu estava de férias, pude dedicar esse tempo à questão e, nessa oportunidade, exercitar minha paciência bíblica, porque me lembrei a cada minuto que os funcionários não são bem treinados e estão alí para promover o sustento de suas famílias e não propriamente para resolver o meu problema, que é de competência da empresa prestadora de telefonia móvel.
Depois de tudo isso, ainda somos obrigados a responder um questionário sobre o atendimento. Na verdade, querem saber se o atendente merece ou não ser mantido no posto.
Vivemos em um PAÍS LEGALISTA, ou seja, aqui só se obriga por força de LEI, que nem sempre é cumprida a contento. Há LEI para cada caso específico, e quando não há, providencia-se logo uma no Congresso, desde que haja interesse de grupos econômicos (diga-se de passagem).
No caso de filas de espera tanto em bancos como em atendimentos de CALL CENTER, gratuitos ou não, e também ATENDIMENTO ONLINE pela internet, há que se respeitar o tempo de espera tolerável para o início do atendimento. Cada município tem uma legislação específica que limita, por exemplo, o tempo de espera em filas para atendimento em caixas bancários. A FEBRABAN tem norma que limita o tempo de espera em filas em 30 (trinta) minutos, e isso é mais para atender as grandes cidades que possuem um número desproporcional de agências bancárias e caixas em razão da população.
No caso de CALL CENTER, há a LEI DO SAC, como é conhecido o Decreto Presidencial nº 6.523/2008, que disciplinou o Código de Defesa do Consumidor em relação aos Serviços de Atendimento ao Cliente. Dentre outras regras, A LEI DO SAC determina que o cliente não poderá esperar mais que UM (1) MINUTO para ser atendido e a sua reclamação terá de ser resolvida no prazo máximo de CINCO (5) DIAS ÚTEIS. Confira os detalhes no link do Palácio do Planalto http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2007-2010/2008/Decreto/D6523.htm
No entanto, o caso relatado se agrava quando se toma conhecimento de que Bancos, Cartões de Crédito, Empresas de Telefonia, bem como todos os demais contratantes dos CALLS CENTERS preferem pagar as multas por não respeitarem os direitos do consumidor, assim como as indenizações decorrentes dos poucos processos levados ao conhecimento judicial. Afirmam os tais que sai mais barato para a empresa arcar com esses riscos do que aumentar o número de caixas em bancos e o número de atendentes capacitados a resolver as questões do consumidor. O custo trabalhista é elevadíssimo em nosso país.
E ai, esse problema não tem solução, pelo que parece: as empresas a buscar lucros sem dar a mínima importância com a satisfação do consumidor; porque as leis que protegem este, não obrigam efetivamente aqueles, em razão do caráter elástico do Poder Público.
Eu não desisto.
Meu avô já dizia que "não é digno do direito a pessoa não luta por ele". Vez por outra ingresso no judiciário com uma ação para brigar pelo meu direito... mesmo sabendo que lá o processo ficará um bom tempo, até que um cristão decida a questão e coloque um limite nesse abuso, EMBORA o Poder Judiciário, em sua maioria, ainda adote posicionamento no sentido de admitir que a demora ou deficiência no atendimento ao consumidor não passe de mero dissabor experimentado pelo cliente. Veja o exemplo no julgamento abaixo:
DIREITO DO CONSUMIDOR. MÁ QUALIDADE DO SERVIÇO. DEMORA EXAGERADA NO ATENDIMENTO PELO SAC. DANOS MORAIS NÃO CARACTERIZADOS.1- Dispensados o relatório e o voto, na forma do art. 46 da Lei 9.099/1995.2- A má qualidade de serviços, consistente da demora em atendimento telefônico que impõe a espera de 2h00 à autora, é ilícito e não condiz com relações de consumo justas. Entretanto, se não restou demonstrada nenhuma violação a direito da personalidade, não há justificativa para indenização por danos morais.3- Recurso conhecido e não provido. O recorrente pagará as custas processuais e os honorários advocatícios no valor de R$ 800,00.(TJDFT - Acórdão n. 530525, 20100310150888ACJ, Relator AISTON HENRIQUE DE SOUSA, 2ª Turma Recursal dos Juizados Especiais do Distrito Federal, julgado em 16/08/2011, DJ 26/08/2011 p. 1440)
Concluo, por fim, que O POVO é o culpado de tudo.
O governo democrático emana do povo, que elege os seus representantes, para exercerem em seu nome o PODER PÚBLICO. O Poder público edita as leis e ele próprio não as cumpre: o Poder público é mau pagador; não respeita prazos, prioridades, necessidades, a constituição... O Poder Público é corrupto, é um ranço. Mas é, SIM, legítima parcela do povo, por isso mesmo representa a face, a personalidade e o caráter do povo que o elegeu.
Em ano eleitoral, é sempre bom dar um recadinho: Urna não é penico!
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